CRM-Funktionen für den Service & Support
Ein aufgebrachter Kunde meldet Ihnen, dass die Ware zwar pünktlich geliefert wurde, jedoch qualitativ nicht seinen Erwartungen entspricht. Mit der Beschwerde korrigiert der Kunde gleichzeitig die Stückzahl des Folgeauftrags nach unten.
Wie Sie das Vertrauen des Kunden wiederbekommen, wissen Sie mit einer CRM-Software. Sie ändern die Bestellung. Aufgrund Ihrer guten Reaktion ändert der Kunde kurzfristig seine Meinung und steigert die Bestellung wiederum auf die ursprüngliche Stückzahl. Das ist ein Knopfdruck zum perfekten Kundenmanagement für Sie.
So funktioniert’s
Mindestens genauso wichtig wie eine zügige Bestellabwicklung ist ein professioneller Umgang mit Reklamationen. Die grösste Stärke von CAS genesisWorld sind zentrale Daten und Informationen. Alle Mitarbeiter, die mit dem Kunden Kontakt haben, wissen Bescheid, sobald Sie die Reklamation eines Kunden in der CRM-Software erfassen. Neben Reklamationen archiviert das Programm auch laufende und erledigte Supportfälle und Wartungen. Für eine FAQ-Datenbank können diese sogar weiter verwendet werden. Oberstes Ziel dabei ist, den Kunden in allen Fällen kompetent zu begleiten.
Die Funktionen im Detail:
Modul Helpdesk
Indem Supportanfragen schnell erfasst und bearbeitet werden, steigert das Modul Helpdesk die Leistung im Service und erleichtert die Arbeit. Unklare Prozesse und vergessene Einträge gehören der Vergangenheit an.
- Durch dieses Modul sehen Sie, welche individuellen Vereinbarungen getroffen werden und welches Produkt ein Kunde einsetzt.
- Regelgesteuerte interne und externe Benachrichtigungen, Troubleticket-Pools und die Übergabe von Tickets werden vom Modul unterstützt.
- Die volle Kontrolle über Servicekosten gewährleistet die Zeiterfassung. Dabei werden die verwendeten Sachmittel und die Bearbeitungszeiten automatisch oder manuell erfasst.
- Der Leistungsanspruch einzelner Kunden wird mit Auswertungen von Troubletickets pro Kunde dokumentiert und die Anpassung der Deckung der Servicekosten kann regelmässig vorgenommen werden.
- Die bearbeiteten Troubletickets fliessen in eine FAQ-Datenbank zum jeweiligen Produkt oder Funktionsbereich ein. Für die Supportmitarbeiter sind die FAQ-Dokumente verfügbar, welche leicht zu durchsuchen sind.
- Mehrere Arbeitsschritte werden in Ticket-Aktionen zusammengefasst. Alle Schritte, von der Annahme neuer Tickets über die Verteilung intern bis hin zum Abschluss, werden im Prozess als Aktion angezeigt.
Helpdesk online
- Helpdesk macht es Ihren Kunden möglich, Anfragen und Supportfälle im Onlineportal direkt zu erfassen. Diese sehen Sie sofort in Ihrem Helpdesk-Tool und können weiter bearbeitet werden.
- Der Stand der Anfragen ist stets übersichtlich für den Benutzer.
- Allen Nutzern steht die FAQ-Suche zur Verfügung. Über CAS genesisWorld tragen Sie die Inhalte ein. Durch die FAQ-Datenbanken lassen sich auch Dateien herunterladen.
- Abläufe werden ebenso durch die Online-Erfassung standardisiert, wie die Routineaufgaben reduziert werden.
- Durch die zahlreichen bereitgestellten Antworten in der FAQ-Datenbank wird Ihren Kunden eine erstklassige Informationsplattform geboten und Ihr Mitarbeiter entlastet, indem wiederkehrende Anfragen weniger werden.